НЕ ТРИВИАЛЬНЫЕ ТЕМЫ И ИНТЕРЕСНЫЕ СПИКЕРЫ – ЧЕРТЫ НОВОЙ ГОСТИНИЧНОЙ КОНФЕРЕНЦИИ
НЕ ТРИВИАЛЬНЫЕ ТЕМЫ И ИНТЕРЕСНЫЕ СПИКЕРЫ – ЧЕРТЫ НОВОЙ ГОСТИНИЧНОЙ КОНФЕРЕНЦИИ
Конференция БОРТТ-2023: Будущее, Отели, Работа, Тренды и Технологии состоялась в Санкт-Петербурге 7 декабря. Организатором события выступила медиа-компания World Travel Biz, ставшая уже известной благодаря организации таких мероприятий, как Форсайт Отельеров и Отельерофест:Хоккспителити.
Конференцию поддержал Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга, включив ее в программу Петербургcкого Travel Hub как ключевое событие форума для отельеров.
Информационную поддержку БОРТТ-2023 оказал портал Hotelier.pro.
«Восстановление туриндустрии в Санкт-Петербурге идет быстрее, чем в большинстве других туристических столицах, – рассказала Мария Худилайнен, начальник отдела государственных программ и планирования Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга. – Происходит это по ряду причин. В том числе, благодаря слаженной работе властей с отельерами, благодаря тем мерам поддержки, которые оказывали федеральные власти и которые оказывал бизнесу город. Вы знаете, что в Санкт-Петербурге была введена комплексная система мер поддержки, когда предприятия получали налоговые льготы, имущественные льготы, транспортный налог был значительно снижен. Подходя к итогам года, мы можем сказать, что льготами воспользовались 816 предприятий на общую сумму, приближающуюся к 1,5 млрд. рублей. Также городом было предоставлено свыше 100 льготных займов на сумму 320 млн рублей. Порядка 1000 предприятий туриндустрии получили льготы по аренде городского имущества».
«В 2022 году уже к сентябрю вклад туризма в экономику города превысил 230 млрд. рублей, – продолжила спикер. – Второй год подряд Комитетом по развитию туризма Санкт-Петербурга проводится аналитическое исследование «ТурБарометр Санкт-Петербург». Он позволяет нам следить за показателями туризма и индустрии гостеприимства в нашем городе. Мы видим, что в 2022 году достаточно большое количество гостей города размещалось именно в классифицированных средствах размещения. В пропорциях больше, чем в предыдущем году». (См. График 1).
График. 1
Доходы гостиниц Санкт-Петербурга в январе-сентябре 2022 значительно выросли по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. Но они все еще ниже показателя 2019 года. (См. График 2.)
График 2.
<
В Санкт-Петербурге проявляются особенности в туризме женском и мужском. Мужчины чаще женщин посещают город с деловыми целями. При этом ощутимая часть женского населения посещает город, чтобы участвовать в проводимых в Санкт-Петербурге мероприятиях. (См. Диаграмму 1.)
Диаграмма 1.
«В 2022 году проявила себя проблема размещения семей с детьми, – добавила Мария Худилайнен. – Не у всех отельеров было достаточно детских кроваток, также нужно было придумывать, как занимать досуг детей. Это новые задачи, которые требуется решать».
«Чтобы правильно выстраивать маркетинговую политику города, необходимо плотное общение с представителями гостиничного сообщества», – резюмировала спикер.
«Маркетинговая кампания Санкт-Петербурга проводится с весны, мы ее постепенно наращивали, продолжается она и сейчас, – отметила в своем выступлении Юлия Джафарова, заместитель директора Городского Туристско-Информационного Бюро Санкт-Петербурга (подведомственного Комитету по развитию туризма Санкт-Петербурга). – При выборе аудитории мы ориентировались, конечно, на мобильность населения тех или иных городов и удобное транспортное сообщение с Санкт-Петербургом. В этих городах участвуем в роуд-шоу и встречно организуем ознакомительные визиты представителей турбизнеса в наш город.
«Что касается В2С-направоения, то реклама Санкт-Петербурга размещается на световых панно в городах России, странах СНГ, публикуется реклама в бортовых журналах. Плюс, конечно, используем мы и соцсети, – добавила Юлия Джафарова. – Ссылки с рекламных материалов ведут на наш официальный сайт Visit-Petersburg.ru*. Сейчас мы рассказываем, почему именно в Санкт-Петербурге здорово и круто провести зиму».
*) Чтобы актуализировать информацию о гостинице на портале Visit-Petersburg, нужно запросить форму по адресу sergeev.ds@ispb.info, заполнить ее и направить обратно
«В 2022 году произошло то, о чем многие отельеры мечтали – повысить долю прямых продаж, – отметила Юлия Плотникова, представитель компании TravelLine по коммуникациям с каналами продаж. – Этому способствовало то, что новые онлайн-площадки еще не вошли плотно в сознание потребителя. Сыграл свою роль и туристический кешбэк». (См. График 3.)
График 3.
В связи с чем в 2022 году поменялось одно из основных целеполагание у отельеров:
Для чего на сайте отеля нужно обеспечить пользовательский опыт «как на Booking».
«Отельерам необходимо делать все возможное, чтобы гость мог максимально быстро и максимально комфортно все забронировать – без ввода каких-то дополнительных данных карт. Нужно добавить все возможные способы оплаты – через СБП, Sber.Pay, Я.pay и др. Все эти опции поддерживаются с помощью технологического партнера TravelLine – компанию Comfort Booking», – отметила Юлия Плотникова.
Продажи у отельеров в 2022 году выросли, в целом, во всех сегментах, во всех регионах. Кроме одного. (См. Таблицу 1.)
Таблица 1.
Впрочем, со спросом на ближайшие даты не все так радужно. С одной стороны, брони на будущее в городских отелях демонстрируют прирост по сравнению с прошлым годом. С другой – прирост обеспечивают, в основном, только новогодние брони (см. График 4.).
График 4.
По загородным отелям – ситуация аналогичная (График 5.).
График 5.
Существенную прибавку доходам отеля может дать работа с таким явлением, как «локализм».
«Локализм – это когда потребители выбирают те марки и магазины, что находятся поблизости и учитывают запросы местных жителей», – привел определение явления Алексей Мусакин, управляющий директор компании Cronwell Management.
Для отелей самый популярный локализм – это проведение свадеб или каких-то других банкетных мероприятий по заказу местных жителей.
«Все, что в отеле может продаваться местным жителям, необходимо им предлагать», = считает Алексей Мусакин. (См. Схему 1 и Схему 2.)
Это, конечно, услуги по питанию (не относящиеся к конференциям и MICE). А ля карт в ресторане, бизнес-ланч и др., особенно когда имеется удобный вход в ресторан с улицы.
В последнее время все больше и больше популярен санкур. Тем боле, что у государства политика сейчас нацелена на то, чтобы санкур активно развивать.
Схема 1.
Схема 2. (Детализация Схемы 1.)
Что нужно, чтобы отель мог предоставлять локальные услуги? Три условия.
(См. Диаграмму 2.)
Диаграмма 2. Необходимые условия для работы отеля как МФК
Какая у отеля должна быть инфраструктура? «Многофункциональная – потому что мы будем предлагать ее как проживающим, так и местным жителям, – пояснил Алексей Мусакин. – Адаптивной (залы-трансформеры, например). Современной».
«От технологий нужно ровно все то же самое – Многофункциональность, адаптивность и современность. И от персонала – нужно все то же самое!»
Не удивительно, что современные отели начинают уходить от классической оргструктуры. Логика приводит их к созданию МФК.
К тому же, в 141-м (*) постановлении Правительства РФ указаны два вида объектов, подпадающих под получение льготного кредита, и один из них – это МФК с гостиничной составляющей (см. справку ниже). МФК с досуговой составляющей для местных жителей.
*Справка: Постановление Правительства РФ от 9 февраля 2021 г. N 141 “Об утверждении Правил предоставления субсидий из федерального бюджета российским кредитным организациям и государственной корпорации развития “ВЭБ.РФ” на возмещение недополученных ими доходов по кредитам, выданным по льготной ставке инвесторам для реализации инвестиционных проектов, необходимых для устойчивого развития внутреннего и въездного туризма, создания и развития туристских кластеров, способствующих развитию внутреннего и въездного туризма, и о внесении изменения в Положение о Правительственной комиссии по развитию туризма в Российской Федерации”
(п. 3) Льготный кредит предоставляется …объектам капитального строительства, в которых проектной документацией предусмотрено размещение:
Что такое МФК в нашем понимании? Это много-много услуг, а бэк-офис один. Одним из первых в России стал применять такую схему Accor. Например, так выглядит структура объекта на Киевской площади в Москве:
Важно, чтобы в бизнесе порядок обуздывал хаос – с таким лейтмотивом прошло выступление Дарьи Пуйто, директора Северо-Западного представительства компании Libra Hospitality.
«Команда Libra по Северо-Западу работает еще и как интегратор. Т. е. мы можем под определенные нужды конкретного отеля подобрать интеграционный пакет. Можем добыть для партнеров лучшие кейсы и коммерческие предложения и все синтегрировать с Logus», – рассказала она.
Основное преимущество Logus – открытый API в открытом доступе. Поставщик продукта или решения может удобно подключить его к системе Logus.
Libra сейчас много работает над проектами диджитализации гостиничных номеров. В том числе, сотрудничает напрямую с Яндексом.
«Написали приложение для управления Яндекс.станцией – оно позволяет управлять устройством со смартфона, пульта или голосом. Идея в том, что можно в стандартном классическом отеле взять номер кофморт, полностью его диджитализировать и продавать уже по цене люкса, – продолжила Даоья Пуйто. – Предлагаем отельерам сделать у себя такой пробный номер. Диджитализация номера с помощью российского разработчика стоит достаточно дешево».
Также среди новинок Libra Hospitality модуль «Апартаменты» и интеграция с платежной системой ресторанов PayKeeper.
Кроме того, Libra интегрирует отели со спортом. Дарья Пуйто анонсировала совместные проекты с Ладога.Фест и Россконгрессом. «Будем приглашать отельеров к участию», – пообещала спикер.
Наталья Борисова, менеджер по спецпроектам компании «Орматек», обратила внимание аудитории на линейку продукции Select, разработанную специально для оснащения гостиничных номеров. Линейка включает в себя матрасы, изголовья, топперы на кровати и др.
«Отличное место для сна – это то, чем отель всегда может гордиться», – добавила Наталья Борисова.
Айна Магомедова, менеджер по работе с клиентами компании HRS, рассказала о перенастройке работы рынка в 2022 году – подключении новых каналов продаж и новых инструментов аналитики.
Обобщая положение дел, эксперт привел чек-лист новых технологий (ряд из них присутствует на рынке уже некоторое время, но не все отельеры пока их используют):
Разработанная компанией HRS система TNG позволяет управлять лояльностью как для нескольких отделов, так и сети объектов. Можно разрабатывать неограниченное количество программ лояльности с различными опциями бонусов, скидок, депозитов.
При этом TNG интегрируется с большим количеством других систем.
Много сегодня разговоров ведется о мобильном чекине (заселении). Выглядит схема так:
Что мешает отелям больше зарабатывать на допуслугах? Например, почему рестораны в отелях не добирают заказы?
О минусах ресторанов в отелях, с точки зрения частных заказчиков, рассказала Ольга Никулина, генеральный директор компании Alfa-Event и руководитель проекта Svadba.one.
Это пробковый сборной. «В большинстве ресторанов города его нет. Клиенту не страшно платить за аренду зала десятки тысяч, но, когда он слышит про пробковый сбор, он приходит в ужас», – заметила спикер.
Далее – трудно найти информацию о ресторане в отеле в инете, в сетях. На сайте отеля можно увидеть куски ресторана со стульями. А как будет выглядеть мероприятие в ресторане целиком? Шуметь можно только до 22.00 – это тоже минус.
«Очень важное дело – отделы продаж, – продолжила Ольга Никулина. – У них почему-то очень низкая заинтересованность в продаже мероприятий. В отелях любой категории и 3*, и 5*. Общение происходит только до 18.00 и только по электронной почте. Если ты не профессиональный организатор, а частный клиент, то очень сложно взаимодействовать с отелем, потому что служба службе передает информацию, постоянно что-то нужно согласовывать, что-то уточнять, все это закреплять. Поэтому проводником организации мероприятий в отелях становятся именно профессиональные организаторы ивентов».
Но имеются у площадок в отелях и несомненные плюсы.
«Главный плюс – номера. Основная «заманушка» для организаторов свадеб – номер в подарок для молодоженов. Но самый большой плюс отелей – качество сервиса по самым высоким стандартам, – сказала эксперт. – Поверьте, в городе очень мало ресторанов способных конкурировать с площадками в отелях по качеству обслуживания. К тому же, единицы ресторанов в городе проводят фуршеты. А это сейчас тренд, и у отельеров по этому предложению имеется явное конкурентное преимущество».
Выездной кейтеринг у отелей поставлен лучше. А ведь те же свадьбы сейчас все чаще проводятся в коттеджах, например.
Ольга Романова, руководитель отдела сопровождения клиентов REG.RU, выступая на тему «Сайт для отеля в 2023: собственная разработка или типовое решение. Как должен выглядеть идеальный сайт», рассказала, что компания создала и развивает Reg.Hotel – сервис по созданию сайтов отелей практически без участия самого отельера.
Стандартизация облегчает гостю поиск тех или иных необходимых блоков на сайте отеля. Например:
«Мы можем добавить и модуль TravelLine, – продолжила Ольга Романова. – Важно, что мы ничего не навязываем клиентам, а идем от их пожеланий».
Ваш сайт – ваш риск. Что нужно знать о работе с персональными данными на сайте отеля, рассказала Наталия Неверовская, управляющий партнер юридической компании Unicom Legal.
«Ваш сайт – ваша ответственность, – напомнила спикер. – Разработчик сайта не юрист – он не обязан помогать заказчику с юридическим вопросами».
У кого-то на сайте имеется возможность «получить обратную связь», у кого-то – возможность оставить сообщение-заявку, у кого-то – написать отзыв, у кого-то – прислать резюме, у кого-то – личный кабинет. Все это – способы сбора персональных данных (ПД).
В таком случае отельерам нужно отдавать себе отчет по ряду важных моментов.
Таким, как:
Отельеры должны предусмотреть возможность для пользователя поставить знак своего согласия. Молчание – это не знак согласия. Знак согласия – это либо простановка «галочки» в чек-боксе, либо какой-то другой способ, позволяющий доказать, что искомое согласие субъект отельеру дал.
Причем, с 01.09.2022 согласие должно быть предметным и однозначным. Т.е. должно быть отдельно согласие на обработку ПД, отдельно (!) – на что-то еще (рассылку, бронирование и т.д. – т.е. сколько согласий, столько и «галочек» необходимо!).
Соответствующие инструкции нужно дать сотрудникам и в отношении получения согласия с (за) несовершеннолетних детей!
Важно обнародовать политику и в отношении файлов-cookies, если такие файлы на сайте гостиницы собираются. Роскомнадзор мониторит соответствие действий на сайте заявленной политике по обработке ПД и в случае расхождения вправе выписывать штраф.
«Много вопросов стало возникать по картинкам на сайте. Внимательно смотрите, откуда вы берете фото и имеется ли у вас согласие на их использование. На бесплатных стоках, как правило, фотографии условно бесплатные – нужно внимательно проверять, каковы условия их использования», – предупредила эксперт.
Анастасия Королева, юрист в гостиничной сфере, затронула тему расхищения номеров гостями. «Считывающие устройства, встраиваемые в белье, текстиль, позволяет отелю вовремя проводить инвентаризацию, а также отслеживать кражи», – сообщила она.
RFID-метки помогают «удерживать» предметы в номере, не позволяя гостям уводить их с собой.
Повлиял ли демарш ряда международных брендов и сворачивание ими работы в России на стандарты хаускипинга в стране? Ответ на этот вопрос участники конференции ждали от Татьяны Кибиревой, генерального директора компании RealSkills.
Исследования показывают, что чистота в отеле для гостей гораздо важнее, чем бесплатный завтрак, а дружелюбный персонал ценится куда выше, чем доступный вайфай.
Сервис, персонал и стандарты, их связывающие – это реальная сила любого отеля.
Некоторые известные бренды ушли, но стандарты обслуживания остались, в том числе, российские стандарты. Это стандарты, предписываемые не только брендбуками, но и законодательными актами, а потому их соблюдение обязательно для отельера.
Мероприятие World Travel Biz вновь подарило отельерам большой объем информации из первых рук. Ценность «конспектов» сложно переоценить и, разумеется, весь массив данных в один обзор никак не войдет.
Следующая конференция World Travel Biz – как всегда насыщенная и богатая на ценную информацию – планируется на 16 февраля 2023: конференция Д7 будет посвящена нюансам работы с семейными гостями и гостями с детьми.
