ГДЕ ПРОХОДИТ ГРАНЬ МЕЖДУ СЕРВИСОМ И АВТОМАТИЗАЦИЕЙ?

0 5

.

В вопросе автоматизации работы своих объектов все отельеры фактически поступают как самураи – выбирают свой путь. И он у каждого свой!

«Бусидо» — неписаный кодекс самураев – наряду с философией стоицизма или прагматизма, содержит рекомендации по сохранению самоконтроля и мотивации.

В нашем случае – мотивации к чему: к внедрению автоматизации или мотивации к сдержанному умеренному подходу к вопросу?

Взвесить положение дел с внедрением новых технологий в гостиничный бизнес взялись участники делового завтрака «Цифровой отель будущего. Предпосылки и сдерживающие факторы», организованного 8 декабря в Санкт-Петербурге (в Zarenkov Gallery апарт-отеля «YE’S Марата») компанией Proptech Solutions совместно с Комитетом по недвижимости и строительству СПИБА.

«Об автоматизации нужно было задумываться еще вчера. Сейчас мы глубоко зашли в эту тему, и многие процессы у нас автоматизированы. Но я не верю в роботов. Убирать номера будут люди», – открыла обмен мнениями Ирина Ивашкевич, генеральный директор сети апарт-отелей YE’S.

ГДЕ ПРОХОДИТ ГРАНЬ МЕЖДУ СЕРВИСОМ И АВТОМАТИЗАЦИЕЙ?

«Идея в том, чтобы создать комфортное проживание гостя и бесшовный вход в нашу экосистему – от момента бронирования до заселения и проживания в отеле. Кроме того, все, что касается услуг бэк-офиса, в этом очень сильно будет присутствовать искусственный интеллект».

«Цифровые инструменты нужны также и для управления комьюнити», – добавила спикер.

«За стойкой ресепшен люди останутся только в отелях 5*, так как люди становятся слишком дорогим активом. В «четверках» будут ходить сотрудники по коммуникации с гостями – из серии «поговорить», – дал прогноз Константин Сторожев, генеральный директор VALO. – Все, что делается в сторону гостей – это вопросы сервиса. Все, что в сторону внутренних процессов – это вопросы эффективности использования трудового времени».

«Персонализацию нужно разделить на: А – точки контакта и В – аналитику, связанную с персонализацией, – обозначил «полочки» Сергей Марин, руководитель «Студии данных». – Кому-то нужен личный контакт, кому-то – нет. Кому-то – в какой-то момент – нужен, в какой-то момент – нет (в деловой поездке может быть один «сценарий» поведения, на отдыхе – другой). Гостей нужно сегментировать».

«Можно поставить вопрос так: а что важнее для гостя – персонализация или присутствие живого человека. Т.е., чтобы человека и его привычки узнавали в отеле алгоритмы или чтобы с людьми работал пусть ничего не знающий о госте, но живой человек?» – продолжил он.

«Переоценен объем тех людей, которым цифровизация нужна в полный рост, – заявил Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент». – Мне не нужно, чтобы всегда для меня все было «как обычно». Скажем, я хочу, чтобы стейки в разных частях страны были разными, и страна радовала меня своим разнообразием».

ГДЕ ПРОХОДИТ ГРАНЬ МЕЖДУ СЕРВИСОМ И АВТОМАТИЗАЦИЕЙ?

«Большинство людей не делится так жестко на тех, кто хочет общаться с человеком, а кто исключительно жать кнопки. Всех объединяет то, что никто не хочет стоять в очереди, – заметил Игорь Пигин, технический директор компании «Эделинк». – Смысл автоматизации я вижу в том, чтобы освободить людей от рутинных операций».

ГДЕ ПРОХОДИТ ГРАНЬ МЕЖДУ СЕРВИСОМ И АВТОМАТИЗАЦИЕЙ?

«Цифровизацию не отменить. Она идет независимо от того, хотим мы того или нет, – рассудил Роман Блонов, руководитель компании Proptech Solutions. – Мы либо в ней участвуем, либо остаемся вне ее. Однако в какой-то момент инновации становятся нормой, и уже, если в отеле какая-то вещь, еще недавно считающаяся инновационной, отсутствует, то все удивляются, почему ее нет».

ГДЕ ПРОХОДИТ ГРАНЬ МЕЖДУ СЕРВИСОМ И АВТОМАТИЗАЦИЕЙ?

«Сейчас самое ценное – это время. Поэтому цифровизация – это именно о скорости обработки данных», – сказала Валентина Бойко, руководитель направления «Салют Отель» компании SberDevices. При этом, такая «легкая» цифровизация, как голосовые помощники в номерах, уже становятся must have.

«В экосистему, в сеть гости могут попадать через разные точки (смартфон, ТВ, умная колонка). Главное гостя «зацепить» и прописать в системе, – заметил Константин Сторожев. – В этой связи важна стыковка комьюнити с системой бронирования и программой лояльности». «Но пока за каждую колонку отельерам надо платить и приучать к ней гостя / резидента за счет отеля, колонки не станут массовым явлением на рынке».

Сергей Марин обратил внимание на такой момент, что, когда гость начинает плотно общаться с «Алисой» (например), он уже общается с ней, а не с отелем. Из-за чего отель начинает терять.

Валентина Бойко, впрочем, уточнила, что отельные колонки идут с другими скриптами, нежели домашние, и не будут заказывать еду во внешней доставке в обход ресторана отеля. По крайней мере, так выглядит ситуация сейчас.

«Голосового помощника как «рекомендатора» нужно четко настраивать на каждую конкретную локацию, – заметила Виктория Соболева, рантье, совладелец агентства «Надо брать». – У сетевиков же объекты разбросаны по всему городу. Получается, что работу не централизовать».

Бесшовная интеграция – да, безопасная персонализация – да.

Но… «Важно не переступить тонкую грань – от сервиса не свалиться к тому, что мы начинаем напрягать гостя тем, что обслужи себя сам. Вместо предоставления сервиса мы говорим ему – вот тебе ТВ, вот тебе колонка, обслуживайся, – предостерег Игорь Пигин. – Надо как можно меньше заставлять гостя в чем-то разбираться».

Источник

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.